베트남 고객과의 모든 접점을 하나로 연결하는 방법 — Senbac Contact Center & CX

한국 기업이 베트남 시장에 진출하면 법인 설립 이후 곧바로 현실적인 운영 문제가 시작됩니다.

베트남 고객은 어디로 전화해야 할까? 영업팀의 통화는 어떻게 관리할까? Zalo, Facebook, 고객센터 전화, CRM을 하나의 시스템에서 관리할 수 있을까?

이러한 문제를 해결하는 것이 바로 베트남의 Contact Center 및 Customer Experience 전문 기업 Senbac의 솔루션입니다. Senbac은 SenPBX, SenCC, SenCXM 등의 플랫폼을 통해 IP-PBX, Contact Center, 텔레세일즈, 옴니채널 고객관리 및 CRM 연동 기능을 제공합니다. 전화뿐 아니라 SMS Brandname, Zalo OA, Facebook, Live Chat, OTT 채널을 하나의 플랫폼에서 관리할 수 있으며 Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Dynamics 등과의 연동도 지원합니다.

1. 베트남에 처음 진출하는 한국 기업

호찌민이나 하노이에 처음 법인을 설립한 한국 기업이라면 대규모 콜센터까지는 필요하지 않을 수 있습니다. 하지만 대표전화 → 고객센터 → 담당자 연결 → 통화 녹취 → 영업 관리 → 통계 및 리포트 같은 기본 인프라는 필요합니다. PBX 장비와 서버를 직접 구매·구축하는 대신 Cloud 기반 Contact Center를 활용해, 고객 전화 수신 → 문의 유형 파악 → 담당자 자동 연결 → 녹취 → 상담 이력 저장 → 관리자 실시간 모니터링을 한 시스템에서 운영할 수 있습니다.

2. 베트남에서 제품을 판매하는 한국 기업

화장품 · 식품 · 패션 · 생활가전 · 전자제품 · 교육 · 서비스 · 이커머스 업종에 특히 적합합니다. 고객은 Facebook, Zalo, 웹사이트, 고객센터 전화, SMS, 온라인 광고 캠페인 등 다양한 채널로 문의합니다. 채널을 따로 관리하면 동일 고객의 문의 횟수·응대 담당자를 파악하기 어렵지만, 옴니채널 Contact Center를 활용하면 이러한 접점을 하나의 시스템에서 관리할 수 있습니다.

3. 한국계 은행·핀테크·금융기업

금융은 Contact Center 활용도가 특히 높습니다. 고객 본인 확인, 결제·납부 안내, 문의 대응, 금융상품 상담, 텔레세일즈, 민원 처리, 만족도 조사 등에서 많은 전화·데이터가 발생합니다. ACD, IVR, 통화 녹취, Auto Dialer, 상담 품질관리, Speech Analytics, Lead Scoring, Credit Scoring 을 활용할 수 있어, 베트남 시장을 확대하는 한국계 은행·핀테크·보험사·소비자금융회사가 주요 잠재 고객입니다.

4. 베트남에 공장을 운영하는 한국 제조기업

제조기업도 공급업체·직원·B2B 고객·물류회사·채용 지원자·A/S 고객·협력사 커뮤니케이션을 처리해야 합니다. 박닌·하이퐁 공장, 하노이·호찌민 사무소를 운영한다면 사업장마다 전화 시스템을 따로 두는 대신 하나의 Communication Platform으로 통합하고, 지역·업무에 따라 자동으로 각 지점에 연결할 수 있습니다. 여러 법인을 운영하는 그룹사라면 IT 인프라 표준화에도 도움이 됩니다.

5. 고객 문의가 많은 한국 B2C 기업

E-commerce · Delivery · Mobility · Booking · Travel · Education · Gaming · Subscription 도 효과가 큽니다. 한 고객이 오전엔 전화, 오후엔 Facebook Messenger, 저녁엔 Zalo로 문의할 수 있는데 채널별로 다른 팀이 관리하면 고객 경험이 끊깁니다. SenCXM 같은 CXM 플랫폼으로 여러 채널의 접점을 통합 관리할 수 있습니다.

6. 베트남에 텔레세일즈 조직을 운영하는 기업

보험·부동산·교육·채용·금융·Membership·B2B Sales 등이 해당합니다. Auto Dialer로 고객 리스트를 자동 분배하고, 관리자는 통화 수 → 통화시간 → 전환율 → 직원별 Performance → 통화 녹취를 실시간으로 확인합니다. 개인 휴대전화와 Excel에 의존하던 영업관리를 체계화할 수 있습니다.

7. 아직 자체 고객센터를 구축하고 싶지 않은 기업

Contact Center BPO 라는 선택지가 있습니다. 처음부터 수십 명을 채용하고 시스템을 구축하는 부담 대신, 운영 일부/전체를 외부에 위탁하고 진출 → BPO 운영 → 시장성 검증 → 확대 후 자체 조직 구축 순으로 단계적으로 접근할 수 있습니다.

베트남 현지 생태계와 연결

해외 Contact Center 솔루션의 진입에서 가장 어려운 부분은 소프트웨어가 아니라 SIP Trunk · Hotline · Voice/SMS Brandname · Zalo · 베트남 통신사 등 현지 인프라와의 연결입니다. Senbac은 Viettel, VNPT, MobiFone 및 Zalo Business 등 베트남 주요 통신·디지털 생태계와 연계된 서비스를 제공합니다.

Contact Center에서 AI Customer Service로

앞으로 주목할 부분은 AI 기반 고객서비스입니다. Senbac은 Speech Analytics, Agent/Supervisor/Customer Assistance, Data Analytics를 솔루션에 포함하고 있어 한국 AI 기업과의 협력 모델도 가능합니다.

> 한국 AI · Voice AI · LLM × 베트남 Contact Center 및 통신 인프라 = 베트남 시장을 위한 AI Contact Center.

향후에는 통화를 AI가 실시간 분석하여 인식 → Speech-to-Text → 자동 요약 → 감정 분석 → 답변 추천 → CRM 자동 기록 → 리포트 생성까지 자동화할 수 있습니다.

베트남에 진출한 모든 한국 기업이 대규모 Contact Center를 필요로 하는 것은 아닙니다. 하지만 베트남에 고객이 있고 영업팀이 있으며 고객 문의를 처리해야 하는 기업이라면, 전화·Zalo·CRM·고객 데이터를 하나의 플랫폼으로 통합하는 것은 사업 확장의 중요한 운영 인프라가 될 수 있습니다.

KVBiz | 한-베 기술·비즈니스 파트너십